Письменная коммуникация

Пришло время для освещения, скорее всего, сейчас самого распространенного типа коммуникации. В действительности, мы ежедневно пишем друг другу сообщения в чатах и социальных сетях. На работе, применяя эксчейндж, приписываем свои реплики в деловых переписках. А когда настанет унылая тяжба со службой поддержки, тоже пользуемся письменной коммуникацией.

И каждый раз приходиться удивляться, на сколько не просто предать эмоцию в письмо, оформить это послание грамотно, чтобы получить интересующий нас ответ. Мне удалось наблюдать, как способные в вербальном отношении коллеги, образованные люди и полезные сотрудники (а все это мог быть один и тот же человек) испытывали трудности в написании деловых писем. При этом они легко могли общаться чатами и подписывать комментарии к публикациям в социальных сетях.

Вообще говоря, мне приходиться лукавить, когда подступаясь к этой простой теме для понимания, но сложной по составу, начинаю ее описывать только как инструмент передачи текста. Не совсем верно утверждать, что письменная коммуникация, это только про текст. Когда «вместо тысячи слов» проще будет отправить формально описанную схему предмета обсуждения в терминах и правилах графической нотации, во-первых это тоже будет считаться письменной коммуникацией, во-вторых ее эффективность будет высокой… или нет?

Последним хотелось подчеркнуть важный нюанс, о котором забывают и авторы писем и сотрудники технической поддержки и мои коллеги по технологическому направлению. Все дело в потребителе той информации, которую вы распространяете или передаете конкретным лицам. Понимание аудитории и учет в своей практике этого важного момента помогает успешнее доносить мысли до заинтересованных сторон и улучшает эффективность работы. Другими словами, вы стреляете не в молоко, а в яблочко.

Итак, предлагаю закрепить следующее. Для письменной передачи можно пользоваться диаграммами. Только важно, как и в случае использования специальных терминов тексте, понимать специфику аудитории-потребителя и первично описывать общепринятыми практиками и нотациями, а вторично использовать узкоспециализированные инструменты. Пример можно найти в технике бизнес-анализа Моделирование процесса в главе 10 свода знаний по анализу (см. п. 10.35). Используемые диаграммы и нотации для описания процессов всегда применяются в свой узкоспециализированной области. То есть:

• В бизнес-области используют блок-схемы и отображение потока создания ценности (VSM),  
• Диаграммы нотации UML используют в области информационных технологий,
• Нотацию BPMN использует в сфере бизнеса, если точнее ,то для описания бизнес-процесса.

Теперь немного о стилистике. На сколько важно соблюдать или предусматривать наиболее оптимальную стилистику письма? Судите сами, ведь при передаче информации в общем случае удается передать шестую часть. Почему это происходит? Во-первых передаваемая информация, а это относится и к устной и к письменной коммуникации, разделяется на:

• передаваемую и воспринятую (наша часть),
• передаваемую, но не полученную,
• передаваемую и не воспринятую,
• полученную, но не передаваемую.

Видимо в чем-то проблема? Да, проблема в так называемых барьерах. Так же как и в устной коммуникации, против нас работают обстановка, стили речи, языковой и психологический барьеры. Именно поэтому важно учитывать стилистику при передаче информации, и даже при планировании и проектировании коммуникации. Поэтому отправляя очередное письмо, полезно порассуждать и представить обстановку получателя. Именно поэтому у вас есть все возможности предложить читаемому свой вариант ознакомления с информацией в начале письма. Плюс, не забываем, что письменные коммуникации, это не только публикации и письма. Персональные, коллективные чаты и комментарии в социальных сетях и порталах, в которых не редко пользуются голосовыми сообщениями уже устоявшийся инструмент общения, которым можно пользоваться и как основным и как вспомогательным средством поддержки.

Во-вторых, будет полезно понимать принцип работы мозга человека, точнее лимбической системы, если коммуникация не без конфликта, либо сам предмет обсуждения может вызвать конфликтную ситуацию или эмоциональный всплеск. И тут же полезно изучить приемы работы с проблемными письмами. Это касается темы деловой переписки. Эту тему необходимо раскрыть шире. Предлагаю это сделать в следующей публикации. А пока закрепим критерии эффективной письменной коммуникации:

• учет стиля изложения в соответствии с аудиторией письма или публикации,
• грамотный подбор терминологии, для формирования у читающих единой или одинаковой, похожей понятийно модели и языка описания прочитанного, это помогает читающим грамотно перефразировать и описать прочитанное, другими словами так информация легче преобразуется в Знание, то есть информацию проработанную на персональном уровне.
• грамматика и стиль, учим язык и развиваем речь.

Этой публикацией мне приятно закрыть очередную группу навыков аналитика, Навыки коммуникации. После обещанной публикации о Деловом письме предлагаю перейти к группе навыков взаимодействия. Это очень емкая группа навыков, важность которой вы подчеркнете рассматривая результаты работы в любой группе, будь это проект или общий чат по интересам. Пишите в комментариях, на сколько понятно был предмет этого навыка. Уверен, что с наводящими вопросами, смогу качественнее раскрыть эту тему.

Назад ко всем навыкам

Телеграм канал Аналитик+:https://t.me/Analyst_Plus

ICQ канал Бизнес-аналитик+: https://icq.im/businessanalyst

Деловое письмо (часть первая). Введение.

Обещал опубликовать информацию о деловой переписке. Мы же все каждый день отправляем друг другу сообщения и контент. При этом, когда заходит речь о том, чтобы написать коллеге деловое письмо некоторые из нас чувствуют растерянность. Чаще всего это мы испытываем, когда не знакомы с получателем, а тем более, когда он на 2-3 ступени выше нас по должности. Если понимать, что письмо, это только способ передачи полезной информации, дело обстоит очень просто.

Далее опишу общую структуру письма, попытаюсь коротко остановиться на каждом из составляющих успешного делового письма. Опишу основные ошибки и передам схемы убеждающих и сложных писем. Передам, потому что меня научили коллеги и, относительно компиляции, это их материал. Мне придется только показать общий замысел, а более точно вы сами справитесь.

Итак, общая структура. Вообще составление деловых писем, занятие безумно интересное. Оно похоже на микро проект, и день ото дня подобное занятие формирует ваш фирменный стиль. И как вы догадались успешное деловое письмо состоит из:

• Имени отправителя и получателей,
• Темы письма,
• Приветствия,
• Сути разговора,
• Вопроса или призыва,
• Подписи и
• Контактов (как связаться кроме почты).

Все понятно, разве что возникает нюанс с адресами получателей. Я предпочитаю и даю совет другим в поле КОМУ оставлять тех, кто обязан прочитать, ответить и выразить мнение, предоставить информацию или принять решение. Поле КОПИЯ для тех, кого необходимо поставить в известность. Последнее может касаться деловой этики. Хотя чтобы не путаться есть две простые политики, подходящие для этого момента:

• Пытаться включать как можно меньше получателей,
• Включать в этот список партнера или сотрудника принимающего решение для случая эскалации по конфликту, вызванного темой письма.

Коротко о теме письма. Мне нравится подход, когда тема состоит из 2-4 слов с глаголом в начале. «Ответьте на опрос внутри». Хотя такой подход далеко не всегда эффективен, поэтому пишу короткое наименование задачи/проекта и через точку короткую формулировку. «Искрометная отчетность. Прошу провалидировать протокол встречи от <дата>». Если же вам понравилась концепция полезных политик, тогда еще две:

• Одно письмо - одно дело,
• в теме должны быть все подробности для успешной индексации (поиска) получателем.

Часто настраиваю правила обработки почты и грамотная работа с темой обеспечивает правильную категоризацию входящих. В MS Outlook Exchange есть система разноцветных маркеров писем, а позже все категоризированные письма мне удается сложить в папки поиска. Таким образом вся моя корреспонденция разобрана по проектам.

Относительно приветствия останавливаться не стоит, хотя не забудьте обособлять приветствие пустой строкой снизу. Приветствие должно стоять отдельно. Теперь о сути письма. Суть надо излагать сразу, а любой текст более 12 строк делить на абзацы. Мне нравится нисходящий подход, когда в нескольких словах мне удается изложить общую информацию о происходящем и далее углубляться в детали в направлении принятия решения получателем, отсекая информацию, которая потенциально не повлияет на принятие решения. Хотя самый распространенный подход, формировать из письма дерево. Совсем не редки ситуации, когда в рамках одного дела, требуется обсудить множество вопросов. Тогда рекомендуют приспосабливаться, используя структуру деревьев.

Деловое письмо (часть вторая). Ошибки в деловой переписке.

Структура дерева тела письма хороша, только позднее это дерево обрастает разноцветными «комментариями по тексту». А когда люди пользуются разными почтовыми клиентами на разных платформах и устройствах, становится совсем весело [сарказм]. Я в таких случаях применяю табличную форму, в которой место для первой колонки отдаю вопросу, вторую для своего комментария, а остальные 2-3 пустые для комментариев других коллег. При этом предлагаю подписать в шапке таблицы, чьи именно комментарии находятся в этом столбце.

Об ошибках в деловом письме и не хороших практиках. Не хорошей практикой будет сложно описать простое. Деловое письмо требует конкретики и материала для действия. Таким материалом будет Простое описание факта по формуле Кто Что Произошло/Сделал. И причина этого события. Хитрость заключается в том, что проектирование письменной коммуникации подобным способом снижает когнитивную нагрузку на мозг и бережет силы сотрудника. Кроме этого такие конструкции легче доносят о предпочтительных действиях, а уж предпочтительных для кого отправителя, получателя или их обоих, дело третье.

Короткий пример: Чтобы не возникало разногласий и конфликтов при получении заработной платы по факту ее получения, дирекция изменила процесс ее выдачи. Попробуем иначе: Дирекция изменила процесс выдачи заработной платы, чтобы исключить случаи с ошибками при выдаче. Разница есть.

Теперь об ошибках. Проще будет составить их перечень:

• Письма без ответа,
• Не заполнена тема или не соответствует письму,
• Отсутствует или не корректное приветствие,
• Отсутствует призыв к действию в письме,
• Отсутствует подпись,
• Отсутствует контакт в подписи,
• Сокращения, Аббревиатуры,
• Капслок, многоточия, смайлы,
• Неподписанные прикрепленные файлы,
• Отсутсвие сопроводительного текста,
• Грамматические и орфографические шибки.

Как видите, шансов испортить деловую переписку достаточно. Поэтому хорошей практикой будет сформировать полезную привычку. А именно, проверить текст перед отправкой, проверить наличие файлов в приложении и их наименований и тд.

Деловое письмо (часть третья). Особые письма.

Еще одной хорошей практикой в области письменной коммуникации будет составление скрипта или схемы писем для разных процессов или ситуаций. Предлагаю рассмотреть две группы таких особенных писем, убеждающие письма и сложные письма.

К группе убеждающих писем относятся:

• Деловое убеждение,
• Перелицовка (для превращения, например, неприятного письма в приятное),
• Предупреждение,
• «Будь хорошим» (для случая ,когда надо получить от оппонента что-либо, без взаимного предложения).

О каждом коротко. Деловое убеждение:

1. Вступление,
2. Озвучить новую возможность,
3. Обьяснить, что сейчас не так,
4. Написать, как сделать лучше,
5. Обсудить и обосновать цену вопроса,
6. Озвучить предложение и резюмировать в стиле: если согласитесь, будет хорошо.

Перелицовка:

1. Вступление,
2. Объявить, что выход найден,
3. Описать ситуация, из которой найден выход,
4. Объяснить, как эту ситуацию можно исправить,
5. Сообщить цену вопроса,
6. Обосновать цену, признать неудобства,
7. Озвучить просьбу и резюмировать в стиле: если поможете, будет хорошо.

Предупреждение:

1. Вступление,
2. Заявить о наличии проблемы,
3. Раскрыть суть проблемы,
4. Объяснить, как эту ситуацию можно исправить и озвучить просьбу,
5. Резюмировать в стиле: если сделаете как надо, будет хорошо.

«Будь хорошим»

1. Вступление,
2. Начать с комплимента адресату,
3. Предложить ему привлекательную возможность,
4. Описать, как эту возможность мы можем помочь реализовать,
5. Показать значимость свой просьбы, то есть «берем за душу»,
6. Озвучить просьбу,
7. Предложить сделать шаг в нашем направлении,
8. Резюмировать в стиле: если поможете, будет хорошо.

К сложным письмам относятся агрессивное письмо и письма-отказы. Сложные письма не просто так назвали сложными, для работы с ними не всегда поможет схема, но правила работы с ними точно помогают. Правила работы с Агрессивным письмом:

1. Не отвевать агрессией,
2. Не отвечать нарочито дружелюбно,
3. Не шутить,
4. Исключить отстраненность,
5. Дать понять, что слышим боль.

Следует так же добавить, чтобы легче реагировать на агрессивные письма изучите и практикуйте методику валидации в общении. И завершая тему особенных писем, правила реагирования на письма-отказы:

1. Показать, что читали,
2. Проявить понимание и сочувствие,
3. Сослаться на обстоятельства,
4. Отметить достоинства в отношении получения запрашиваемого,
5. Помочь сохранить лицо оппоненту (обычно приведение отрицательных доводов, говорящих не в пользу получения запрашиваемого),
6. Предложить альтернативу,
7. Оставить дверь открытой (обычно озвучивание потенциальной возможности в иных осбстоятельствах и вдохновление нажедами).